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¿Cómo lidiar con haters en redes sociales corporativas?

Publicado en 13 julio, 2017

si eres un asiduo visitante de las redes sociales y las utilizas en tu vida diaria, seguramente estés acostumbrado a escuchar hablar del término hater. Un hater es una persona criticona, que tenga o no tenga razón, gusta de despreciar o difamar a otras personas, pero no se queda tranquilo con atacar a las personas, sino que también puede ir contra los productos que consume, las marcas a las que les compra o simplemente los conceptos que llegan a su bandeja de entrada o a su muro de Facebook. Para las empresas, los haters son un dolor de cabeza en el departamento de marketing. Hoy dedicamos este espacio para darte algunos consejos sobre cómo combatir a los haters y a los trolls en redes sociales, evitando así mayores problemas para la reputación de las marcas.

Cómo lidiar con los haters y los trolls en redes sociales corporativas

En primer lugar conviene detectar o identificar qué tipo de problema tenemos al frente. Si se trata de una persona que insiste en que lleva la razón y aunque tengamos un modelo de respuesta que normalmente funciona, esta persona no para de enviar mensajes negativos a la marca, lo que se debe hacer es simplemente ignorar su siguientes mensajes. La incidencia, queja, comentario sea tramitado y gestionado de la mejor forma posible. Si esta persona no comprende que el ciclo se ha cerrado, es mejor dejarlo pasar. Otra cosa sería que nos encontremos con una persona que tiene un odio hacia el representante de la marca, que normalmente es el personaje elegido para la publicidad de la misma. En este caso, los comentarios se suelen contrarrestar con los comentarios de los fans de dicho personaje, de forma que no hay que intervenir tanto para defender las características de la persona nacida. Otra persona hater que podemos identificar fácilmente es aquella que intenta burlarse con ingenio de todo lo que comenta la marca, para crear un poco de ruido en redes sociales. Puede ser simplemente una persona que está aburrida, que es ingeniosa ya la cual es mejor responder con la misma perspicacia punto existen muchísimos ejemplos de este caso donde la marca, gracias a su creatividad ha terminado ganando seguidores.

También podríamos hablar de aquel hater que actúa solamente después de que ha visto que otras personas ya han comentado negativamente algún elemento de la conversación. En dicho caso, no es necesario hacer nada puntualmente, sino más bien dar un mensaje general coma que pueda calmar los ánimos o al menos no empeorar la situación.

Cómo actuar ante los trolls

En primer lugar, todas las marcas tienen que entender que en redes sociales no están solos y no son los únicos que van a hablar de la marca. No son los únicos que van a hablar bien de la marca ni los únicos que van a hablar mal de la marca. Hay que considerar, que así como existen haters, también existen fans que realmente se sienten vinculados con la marca y que la defenderán donde haga falta. Para compensar algunas opiniones, los brand lovers son nuestra mejor opción porque nos ayudarán a mejorar la reputación corporativa y la imagen de la marca de forma indirecta.

A la hora de responder de forma directa a un comentario de un hater en redes sociales, simplemente hay que tratar de no herir ninguna sensibilidad con algunas bromas irónicas, no caer en el juego de los usuarios como no responder de forma irrespetuosa y tratar de dar la seriedad en los casos en los cuales sea necesario hacerlo.

Aquí está el verdadero poder de un Community Manager, que debe saber diferenciar cuando la persona ha tenido un problema que se debe solucionar y cuando una persona se está quejando simplemente para molestar. Lo mejor, en la mayoría de los casos, cuando es una persona hater que solamente quiere fastidiar a la marca por algún motivo de los que hemos hablado previamente, no hay que darle cabida.

El troll es simplemente la persona que está intentando molestar al Community Manager o a la marca que representa. Por lo tanto, si no se detecta que esto puede hacer un foco de alarma a largo plazo, puede ser inteligente ni siquiera responder una vez. Si quieres aprender más sobre marketing digital cómo te invitamos a seguir en contacto con nuestro blog y a conocer la oferta formativa online que tenemos preparada para ti. Hasta la próxima.

 
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